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ITIL - Information Technology Infrastructure Library
A sigla ITIL (Information
Technology Infrastructure Library, ou Biblioteca de Infra-Estrutura de
TI) já é bastante conhecida hoje. Entretanto, muita gente ainda não sabe
o verdadeiro significado dela. O erro mais comum é chamar ITIL de
metodologia. “ITIL não é receita de bolo, cada empresa pode adaptar o
uso das práticas ao seu contexto e momento – ressalta o professor da
Unigranrio Antonio Muniz.
O ITIL é um conjunto de melhores práticas para a gestão de serviços em
TI e para o alinhamento desta área com os negócios da empresa. Estas
práticas estão especificadas em sete livros (daí o termo “biblioteca”),
dentre os quais os dois primeiros são mais conhecidos: Suporte a
Serviços e Entrega de Serviços. A idéia nasceu na Inglaterra, na década
de 80, quando a Tecnologia da Informação ainda estava bastante afastada
da área de negócios. Hoje o modelo é regulado pelo ITSMF (IT Service
Management Forum), uma organização internacional dedicada a disseminar
as melhores práticas em gerenciamento de serviços de TI.
A biblioteca de infra-estrutura está em sua segunda versão. O ITIL 3.0
será lançado ainda este ano, tendo passado por várias atualizações dos
autores. Em maio, ele será lançado na 4ª Conferência Anuam do ITSMF
Portugal. O capítulo brasileiro do fórum estará presente no evento, para
divulgar a maturidade do mercado brasileiro na área de serviços de TI e
também para discutir a tradução dos livros do ITIL 3.0 para a língua
portuguesa.
Segundo Muniz, por um bom tempo permaneceu aberta a discussão de que
ITIL seria apenas mais uma sigla passageira. “Um fato formalizou a
aceitação do ITIL como melhor prática mundial: a publicação, no fim de
2005, da ISO/IEC 20.000, que trata especificamente do Gerenciamento de
Serviços de TI. Esta certificação praticamente adota como base os
processos e práticas previstos no ITIL – afirma.
O que não é ITIL
Para definir melhor o que é o ITIL, é interessante começar dizendo o que
ele não é. Já vimos que ITIL não é metodologia, e sim uma estrutura
flexível que pode ser adaptada às necessidades de cada companhia. ITIL
também não é um manual de instruções. Por exemplo, os livros sugerem em
que momento se deve começar a escalonar um incidente dentro da TI. Como
fazer isso, fica a cargo de cada organização. Por último, o ITIL não
contém mapas detalhados de processos de TI, mas fornece os fundamentos e
informações necessários para criá-los e melhorá-los.
A outra grande questão que o leitor deve estar se fazendo agora é: para
que isso serve, afinal? A adoção das práticas do ITIL pode trazer vários
benefícios ao funcionamento da área de TI e à sua relação com a empresa.
Alguns deles são: redução no tempo de execução dos serviços e de solução
de problemas, aumento dos níveis de satisfação dos usuários e clientes,
redução de custos operacionais e melhor controle e gestão do setor.
Como outros modelos de gestão, no entanto, não espere que o ITIL traga a
resposta a todos os problemas. A implantação das melhores práticas pode
custar tempo, dinheiro e acima de tudo exige um certo grau de maturidade
– ainda que, em tese, possa ser adotado em empresas de qualquer porte.
O ITIL é para todos
Para Francis, o principal problema relacionado ao ITIL é que ele é
implementado sem uma boa metodologia de base. Em empresas com áreas de
TI grandes, o investimento em metodologias costuma ser maior e mais
comum. Dependendo do segmento de negócio da companhia, pode ser mais
interessante contratar um serviço especializado para fazer esse
trabalho, em vez de tentar “reinventar a roda”.
Outros pontos também são importantes para que a aplicação das melhores
práticas seja um sucesso. Antonio Muniz destaca, por exemplo, a
importância de se investir nos “3 Ps”: Pessoas, Processos e Produtos.
“Não adianta a empresa investir muito apenas na implementação do
processo, se não se preocupar em ter uma ferramenta para suportá-lo, ou
se deixar da treinar e motivar os colaboradores – explica.
Também existe o risco de as idéias ficarem apenas no papel (ou nos
servidores da empresa) e não serem empregadas no dia-a-dia. No extremo
oposto, a má-utilização do ITIL pode levar a um enrijecimento das
atividades e à concepção de processos inflexíveis. O co-autor do livro “Gerenciamento
de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na ITIL”, Ivan
Luizio Magalhães, ilustra com o seguinte exemplo: “Ao ficar durante
alguns minutos em uma fila para ser atendido, o cliente de uma farmácia
– a qual costumava atender imediatamente a todos os seus clientes – não
se conteve e perguntou a um atendente o motivo da demora. O atendente
respondeu que foi devido à implementação de um processo de atendimento
certificado internacionalmente.”
Por isso, ao adotar o ITIL, as organizações devem ter cautela. Antes de
mais nada, é preciso fazer um bom planejamento, para definir as
necessidades do negócio e a metodologia mais adequada. O mais comum é
começar pelo que recomendam os livros de Suporte e Entrega de Serviços,
tentando aproveitar ao máximo os processos já utilizados pela empresa.
Outra boa idéia é oferecer a todos os colaboradores uma formação nos
fundamentos do ITIL.
ITIL é para quem?
O que nos leva a outro ponto importante: quem deve se aprofundar nesse
assunto? “Há cerca de seis anos, esse conhecimento era mais do interesse
de gestores de linha executiva. Agora isso está sendo buscado por
profissionais de todos os níveis, está se disseminando. As pessoas no
nível operacional estão procurando entender qual o seu papel dentro da
estrutura de negócios da empresa – afirma Francis.
Isso acontece porque o ITIL engloba, em certo grau, tanto aspectos
estratégicos como táticos e operacionais. Na parte estratégica, está o
CIO investindo na possível mudança de visão (de objetivos departamentais
para objetivos mais integrados à organização). No nível tático, os
gerentes devem compreender o modelo de gestão para saberem indicar o
caminho a suas equipes.
E o lado operacional não fica de fora. Entre os profissionais mais
experientes, é comum que muitas das melhores práticas ditadas pelo ITIL
já sejam executadas mesmo antes da sua implantação. Para quem está em
início de carreira, o entendimento do ITIL gera uma visão integrada dos
processos de TI e seu alinhamento com o negócio – característica cada
vez mais cobiçada pelas empresas.
Aliás, para quem considera este um caminho interessante, há três níveis
de certificações ITIL (Foundation, Pratictioner e Manager). Com exceção
do Foundation, geralmente é necessário realizar um treinamento oficial
antes da prova.
Fonte: http://www.timaster.com.br/revista/materias/main_materia.asp?codigo=1233&pag=1
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